C’est un cri d’alarme qui s’élève des couloirs de l’hôpital Ibn Rochd d’Annaba. Déjà structurellement saturés, les services d’urgence de ce fleuron hospitalier de l’Est algérien font face à un fléau bien plus difficile à soigner que les pathologies médicales : l’incivisme caractérisé de certains usagers et de leurs accompagnateurs. Entre agressions verbales, diktats thérapeutiques et non-respect des règles les plus élémentaires, le quotidien du personnel soignant est devenu un véritable parcours du combattant.
L’hôpital Ibn Rochd ne soigne pas seulement Annaba. En tant que pôle de référence, il subit de plein fouet l’afflux ininterrompu de malades venus des communes de la wilaya, mais aussi de plusieurs wilayas limitrophes. Cette vocation régionale, légitime, engendre une pression colossale sur des équipes médicales et paramédicales déjà sur-sollicitées. Pourtant, la surcharge démographique n’explique pas tout. Le véritable nœud du problème réside dans un phénomène typiquement local : le cortège d’accompagnateurs. Pour un seul patient admis, c’est parfois une demi-douzaine de proches qui s’engouffre dans les salles d’attente, voire directement dans les salles d’examen, générant un brouhaha permanent et des entraves physiques au travail des secouristes. Cette promiscuité forcée atteint son paroxysme lors des heures de visites, transformant les services de soins en véritables places publiques où la sécurité des patients hospitalisés et la sérénité des médecins sont lourdement compromises. Il y a dans le comportement de certains citoyens un paradoxe sociologique aussi flagrant que revoltant. Ce sont souvent les mêmes qui, dans les salles d’attente des cliniques privées, patientent de longues heures durant, dans un silence religieux et sans broncher, avant de débourser des sommes faramineuses pour une consultation ou un examen. Pourtant, dès qu’ils franchissent le seuil de l’hôpital public où les soins sont gratuits et financés par l’État, ces mêmes usagers s’affranchissent de toute discipline. L’attente y est subitement jugée intolérable. On exige de passer avant les autres, s’autoproclamant «cas prioritaire» sans aucune considération pour le protocole de tri médical (le codage d’urgence) établi par les professionnels. Plus grave encore, la dérive comportementale a franchi un nouveau cap éthique. Il n’est plus rare de voir des accompagnateurs s’immiscer directement dans l’acte médical. Sur un ton souvent agressif, certains n’hésitent pas à contester le diagnostic ou, comble de l’absurdité, à dicter aux médecins la liste des médicaments à prescrire. «On assiste à des scènes surréalistes où des proches exigent des antibiotiques, des perfusions ou des examens d’imagerie spécifiques, sous peine de menaces verbales, comme si la médecine s’apparentait à un self-service», confie, dépité, un interne du service. Cette ingérence inadmissible non seulement méprise l’expertise de praticiens ayant étudié de longues années, mais elle met également en danger la vie des patients par la pression psychologique qu’elle fait peser sur le personnel soignant au moment de prendre des décisions critiques. L’hôpital public est un bien commun, et le personnel de l’hôpital Ibn Rochd d’Annaba, qui travaille dans des conditions déjà éprouvantes, mérite le respect et la protection de l’administration et de la société. S’il est légitime d’exiger des soins de qualité, il est tout aussi impératif de se comporter en citoyen responsable. Les urgences doivent rester un sanctuaire de soins, pas un terrain d’expression pour la frustration et l’incivisme. Il est grand temps que la sécurité soit renforcée aux accès des services clés et que des mesures fermes soient prises contre les perturbateurs. Respecter le médecin, c’est d’abord respecter le malade.
L’envers du décor : Les usagers dénoncent des failles logistiques et structurelles
Si l’incivisme est unanimement condamné, le malaise au sein des urgences du CHU Ibn Rochd ne saurait se résumer à une simple crise de comportement. Du côté des patients et de leurs familles, le son de cloche est bien différent. Derrière l’exaspération ambiante se cache souvent une profonde détresse face à des conditions de prise en charge jugées précaires et à des défaillances logistiques criantes que de nombreux citoyens n’hésitent plus à pointer du doigt. Parmi les griefs les plus récurrents, le manque de moyens de transport internes à certains moments, cristallise la colère des usagers. Pour effectuer des examens pourtant vitaux et urgents, le transfert des patients d’un pavillon à un autre se transforme en une véritable épreuve de force. Le manque de brancardiers et de fauteuils roulants insuffisants contraint régulièrement les proches à transporter eux-mêmes leurs malades, parfois dans des états critiques, à travers les couloirs et les cours de l’établissement. L’éloignement des équipements lourds comme le scanner, l’échographie, l’imagerie par résonance magnétique (IRM) ou les services de radiothérapie du service, aggrave la situation. Les familles décrivent un parcours d’obstacles où la perte de temps peut s’avérer fatale pour le pronostic vital du patient. Pour exprimer officiellement leurs réclamations ou signaler des dysfonctionnements, les citoyens affirment se heurter à un mur bureaucratique. Le fameux registre de doléances, pourtant obligatoire et censé être mis à la disposition du public dans chaque administration, est souvent introuvable la nuit. « Demander le registre de doléances aux urgences, c’est s’exposer à des regards noirs ou à des réponses évasives. On nous répond qu’il est verrouillé dans un bureau, que le responsable est absent ou qu’il n’existe tout simplement pas. On fait tout pour nous dissuader de laisser une trace écrite de nos plaintes », s’indigne un parent d’un patient hospitalisé. Ce manque d’accès aux outils de recours légaux ne fait qu’accentuer le sentiment d’injustice et d’impuissance chez les usagers, poussant parfois certains d’entre eux, bien que cela ne justifie en rien la violence, à des éclats de voix face à un système qui leur semble hermétique à la critique. Enfin, si le personnel médical se plaint à juste titre de l’agressivité de certains accompagnateurs, plusieurs citoyens émettent, en retour, de sérieuses réserves quant à l’attitude de certains agents d’accueil, surveillants médicaux, voire de certains soignants. Le manque d’empathie, l’accueil parfois glacial, les réponses sèches et le manque criant de communication sur l’état de santé des patients sont autant de facteurs qui mettent le feu aux poudres. Dans ce climat d’incompréhension mutuelle, les urgences de l’hôpital Ibn Rochd apparaissent aujourd’hui comme une cocotte-minute. Entre un personnel soignant à bout de souffle qui réclame de la sécurité, et des citoyens désemparés qui exigent une prise en charge digne et des équipements fonctionnels, la rupture de confiance est palpable. Pour désamorcer cette crise, une refonte urgente de la gestion des flux, un investissement dans la logistique interne et une restauration de la transparence administrative s’imposent comme les seuls remèdes durables.