Imaginez cette scène : une coupure d’électricité en pleine nuit, les enfants pleurent, la maison est plongée dans l’obscurité totale, et votre seule solution, semble-t-il, est de composer le fameux « numéro vert » de SONELGAZ, le 3303. Vous espérez qu’en quelques minutes, un interlocuteur se présentera pour résoudre votre problème. Malheureusement, la réalité est tout autre.
La première surprise vous frappe dès que vous décrochez : « Bienvenue chez SONELGAZ, entreprise citoyenne, patientez quelques instants… ». Le ton est doux, presque rassurant, mais au fil des minutes, il devient lassant, répétitif, et exaspérant. C’est à ce moment que vous comprenez que ce numéro vert ne l’est que de nom. Payant, il siphonne vos unités téléphoniques, pendant que votre maison, elle, risque de brûler sans que personne ne réponde. Un message vous demande de choisir votre langue, arabe ou français. Ce n’est que le début de votre long parcours du combattant. Ensuite, il vous est demandé d’entrer le numéro de votre wilaya, de préciser si votre requête concerne l’électricité, le gaz ou, tenez-vous bien, une plainte. Chaque étape vous rapproche un peu plus de l’énervement, mais sûrement pas de la solution. On vous fait patienter, encore et encore, au rythme de musiques enregistrées, entrecoupées de messages insipides du style : « Prenez votre mal en patience ». Pendant ce temps, vos enfants sont toujours dans le noir, peut-être même que le compteur s’est mis à fumer… mais rien n’y fait, la douce voix vous berce de son refrain interminable. Vous vous surprenez à penser : « Vais-je finir par rejoindre le centre de la terre avant que quelqu’un ne décroche à SONELGAZ ? » Ce centre d’appel, censé être un pont entre les citoyens et l’entreprise, semble être devenu un mur infranchissable. Comment une société nationale, qui se targue d’être au service des Algériens, peut-elle justifier un tel mépris pour ses clients ? Où sont passés les principes de citoyenneté dont se réclame SONELGAZ ? L’ironie atteint son comble lorsque l’on pense à ce que signifie un numéro vert dans d’autres pays. Là-bas, il est gratuit, rapide, efficace. Ici, au contraire, il incarne l’attente, le mépris, et un sentiment d’impuissance. Les autorités doivent prendre des mesures. Le directeur de cette entreprise nationale doit comprendre que les Algériens n’ont plus envie de se brûler les ailes face à cette incompétence administrative déguisée en service client. Nous appelons, à travers cet article, à une intervention urgente des pouvoirs publics. Le 3303 de SONELGAZ n’est plus qu’un mirage payant, une illusion de service qui laisse le citoyen, non seulement dans l’obscurité, mais aussi dans une frustration sans bornes. La question reste posée : combien de maisons devront encore brûler avant que quelqu’un réponde enfin ?
Par Mohamed Tahar Aissani